月曜の朝、取引先の社長から電話が入る。「先週お送りした件、いかがでしょうか」。社内の誰も、その件を覚えていない。
代表メール、営業担当者の個人メール、電話、Webフォーム、個人のチャット。経路が増えるほど抜けが起き、抜けに気づくのはたいてい相手からの催促です。困るのは件数の多さではありません。誰が対応しているか、いつまでに返すかが決まっていないことです。
Odoo（オドゥー：オープンソース由来の統合業務アプリ群）のヘルプデスクは、この2つを決めるためのアプリです。問い合わせを1件ずつ「チケット」という記録にし、担当と期限を付けて追いかけます。
期限のルール（SLA）は、チームごとに優先度やタグを条件に設定でき、会社の就業時間にもとづいて計算されます（ヘルプデスクでできること）。
ヘルプデスクを入れると、たとえば次のことが変わります。
- 散らばった問い合わせが1つの流れに集まり、誰が対応中かが見える
- 期限を過ぎたチケットは、目印が赤くなる
- 営業が訪問の前に、その顧客の問い合わせ履歴を確かめられる
- 保守契約の時間から、対応した分を差し引ける
ただし、問い合わせの件数そのものは減りません。メール共有だけが目的なら、国内の専用サービスを勧めることもあります（ヘルプデスクのメリットとデメリット）。
では、期限はどう決めればよいのか。1つにまとめてしまうと、かえって顧客の不満が増えることがあります。答えは一次応答と解決を分けるSLAの設計にあります。
このアプリはEnterprise版限定です
Odooのヘルプデスクアプリは、有償のEnterprise版が対象と案内されています。無料のCommunity版では利用できません。代替の考え方はCommunity版での代替にあります。
抜けが起きる仕組み
問い合わせが経路ごとに分かれていると、全体の件数も、誰が対応中かも見えません。抜けたことに気づくのは催促のときで、担当者が休めば対応が止まります。
すべてを「チケット」として1つの流れに集めると、ここが変わります。チケットとは、1件の問い合わせを表す記録のことです。受付から解決までを、1枚のカードで追いかけるものと考えてください。
Odooのヘルプデスク（Helpdesk）でできること
構成は、Odoo公式ドキュメントで次のように案内されています（出典：Odoo公式ドキュメント「Helpdesk」、2026年10月確認）。
チームとパイプライン
- 複数のチームを作り、1つの画面で管理できる
- チームごとに、独立したチケットのパイプライン（段階の流れ）を持つ
- パイプラインの段階（ステージ）は自由に設定できる
- チームの説明文は、顧客が使う問い合わせフォームに表示される
チームの説明文には、社内向けの情報を書かないでください。公開されるためで、公式ドキュメントにも同じ注意があります。
SLA（対応期限のルール）
公式ドキュメントに載っている設定は、次のとおりです。
| 設定 | 中身 |
|---|---|
| ポリシーの単位 | チームごとにSLAのポリシーを設定する |
| 対象の絞り込み | 優先度やタグを条件に、適用するチケットを絞る |
| 目標 | 到達すべき段階と、そこまでの時間を決める |
| 除外 | 一部の段階を時間の計算から外せる（回答待ちの期間など） |
| 期限の計算 | 会社の就業時間にもとづいて計算される |
期限を過ぎたチケットは、目印が赤くなるとされています。SLAの達成状況を分析するレポートも用意されていると案内されています。
顧客からの評価
チケットの解決後に、顧客へ評価を依頼できます。依頼のメールは、特定の段階に結びつけて送る設定です。
対応後の処理
公式ドキュメントは、チケットからつながる処理として次を挙げています。
- 返金や返品の手続き
- 修理への引き渡し
- 現地対応の作業を手配する（19.0はフィールドサービスアプリ、19.2以降は計画（Planning）アプリで管理）
- 一定期間動きのないチケットを自動的に閉じる
- 顧客自身にチケットを閉じてもらう
SLAは「一次応答」と「解決」を分けて設計する
期限は、一次応答と解決の2つに分けて決めます。
なぜ2つに分けるのか
解決までの期限だけを決めると、その間ずっと連絡がない状態が生まれます。
顧客の側からは、対応が始まっているのかどうかも見えません。不満は、遅いことより「分からないこと」から生まれます。
一次応答の期限を別に設けておけば、受け付けたことが早く伝わります。そのあと解決に時間がかかっても、多くの場合は許容されます。
SLAを厳しくしすぎない
期限を短くすれば、対応が速くなるわけではありません。
守れない期限を置くと、赤い表示が当たり前になります。そして誰も見なくなる。
まず現状の実績を測り、そこから少しだけ厳しい値を設定してください。理想の数字から始めないことが大事です。
除外する段階を使う
顧客の返事を待っている間まで期限に含めると、自社の努力では守れない期限になります。
公式ドキュメントによれば、特定の段階は計算から除外できます。「顧客回答待ち」の段階を作り、除外に設定してください。
問い合わせの件数を減らすのは、仕組みではない
ヘルプデスクを入れても、問い合わせの件数は減りません。
減るのは、抜けと、探す時間と、催促への対応です。件数そのものを減らすには、問い合わせが生まれる原因に手を入れる必要があります。
件数を減らす方法
| 手段 | 内容 |
|---|---|
| 同じ質問を公開する | よくある問い合わせを、自社サイトで読める形にする |
| 製品や手順を直す | 同じ問い合わせが続くなら、そこに設計の問題がある |
| 案内の文面を直す | 納品時の説明が足りないと、後から問い合わせになる |
いちばん効果が大きいのは、2つ目です。
チケットが記録に残っていれば、「何についての問い合わせが多いか」が分かります。その情報を、製品や手順の改善に渡してください。
記録は集めるだけでは役に立ちません。集めた記録を、原因の側へ返して初めて件数が減ります。
よくある問い合わせへの一次回答をAIに任せる考え方は、問い合わせ対応をAIで：中小企業のAIカスタマーサポート入門で扱っています。
対応履歴が顧客の記録につながる意味
Odooのヘルプデスクは、顧客データと同じ場所にあります。実務では、これが次の場面で役に立ちます。
- 営業が訪問する前に、その顧客の問い合わせ履歴を確認できる
- クレームの直後に、新しい提案を持っていく失敗を避けられる
- 契約更新の判断材料に、対応の実績を使える
別のツールで管理していると、このつながりが切れます。
営業が何も知らないまま「ご機嫌いかがですか」と連絡してしまう。これは実際に起きる失敗です。
CRMとの関係は OdooのCRM（顧客管理）でできること にまとめています。販売・CRMの範囲をNetSuiteと比べたい場合は、NetSuiteとOdooの販売・CRM・店舗をご覧ください。
対応時間の記録と保守契約の請求
Odoo公式ドキュメントでは、チケットにかかった時間を記録し、請求につなげる機能が案内されています。
有償の保守契約を結んでいる会社なら、次の運用ができます。
- あらかじめ購入してもらった時間から、対応した分を差し引く
- 契約外の対応を、別途請求する
サポートを無償で提供し続けている会社には、見直しの判断材料です。
どの顧客にどれだけ時間を使っているかが分かれば、契約条件を見直すきっかけになります。工数の考え方は Odooの工数管理（Timesheets） をご覧ください。
ヘルプデスクのCommunity版とEnterprise版の違い
Odooには、無料のCommunity版と有償のEnterprise版があります。
Community版は、オープンソースとして無料で使えます。ただし、サーバの用意・アップデート・障害対応は自社の責任で、公式サポートの対象外です。
ヘルプデスクアプリは、Enterprise版が対象です。Community版では利用できないと案内されています。
Community版での代替
プロジェクト管理アプリを、問い合わせ管理として使う方法があります。
| 機能 | ヘルプデスク | プロジェクトでの代替 |
|---|---|---|
| チケットの段階管理 | ○ | ○ タスクの段階として設定可 |
| チーム別のパイプライン | ○ | ○ プロジェクトを分ける |
| SLAの自動判定 | ○ | × 期限は手動で管理 |
| 顧客からの評価依頼 | ○ | × |
| 対応時間の請求連携 | ○ | 一部可 |
代替できるのは「見える化」までと考えてください。判断の分かれ目は、SLAの自動判定が要るかどうかです。
プロジェクト管理の各論は Odooのプロジェクト管理（Project） をご覧ください。
どの機能がどちらの版で使えるかは、バージョンによって変わります。検討するときは、必ず対象のバージョンで確認してください。詳しくは Odoo Community版とEnterprise版の違い にあります。
Odooのヘルプデスクのメリットとデメリット
問い合わせを受ける側から見ると、良い点と注意点は次のとおりです。ヘルプデスクアプリ自体が、Enterprise版の対象です。
メリット
- 問い合わせを1つの流れに集める：すべてをチケットとして記録し、チームごとのパイプライン（段階の流れ）で追う。誰が対応中かが見える
- 期限を自動で判定する：SLAのポリシーを優先度やタグで絞って設定でき、期限は会社の就業時間にもとづいて計算される。期限を過ぎたチケットは、目印が赤くなるとされている
- 対応履歴が顧客の記録に残る：顧客データと同じ場所にあるため、営業が訪問前に問い合わせ履歴を確かめられる
- 対応時間を請求につなげる：チケットにかかった時間を記録し、保守契約の時間から差し引いたり、契約外の対応を別途請求したりできる
- 対応後の処理につなげる：返金・返品・修理・現地対応の手配や、解決後の顧客評価の依頼へつなげられる
デメリット・注意点
- Enterprise版限定のアプリ：Community版では利用できない。プロジェクト管理アプリで代替できるのは「見える化」までで、SLAの自動判定や評価依頼はない
- 件数そのものは減らない：減るのは抜けと探す時間と催促への対応。件数を減らすには、記録を製品や手順の改善に返す必要がある
- 日本のチャネルは国内サービスが先行：LINEなど日本で使われるチャネルへの対応は、国内サービスが先行している。メール共有としての操作性も、専用サービスのほうが軽い
- 厳しすぎるSLAは形だけになる：守れない期限を置くと、赤い表示が当たり前になり、誰も見なくなる
両方を並べると、次の図のとおりです。
注意点の多くは、始め方で負担を小さくできます。期限の決め方は一次応答と解決を分けるSLAの設計に、進め方は抜けをなくすまでの確かめ方にあります。
他のアプリとのつながり
| アプリ | つながり方 |
|---|---|
| CRM | 顧客の記録に問い合わせ履歴が残る |
| プロジェクト管理 | 開発や改修が必要な案件へ引き渡す |
| 工数管理 | 対応にかかった時間を記録し、請求につなげる |
| アンケート | 解決後の満足度を集める |
| シフト・リソース計画 | 現地対応が必要な場合の作業手配 |
それぞれのアプリは、次の記事で詳しく扱っています。
- OdooのCRM（顧客管理）でできること
- Odooのプロジェクト管理（Project）
- Odooの工数管理（Timesheets）
- Odooのアンケート機能（Surveys）
- Odooのフィールドサービス（FSM）の現在地
このアプリに対応する有名SaaS（Re:lation・楽楽自動応対・Zendesk）
すでに問い合わせ管理サービスを使っている会社にとって、Odooのヘルプデスクは置き換えの候補です。主なサービスとの対応は次のとおりです。
| 使っているSaaS | Odooでの対応 | 一言で言うと |
|---|---|---|
| Re:lation | ヘルプデスク（Enterprise版） | 問い合わせの一元管理は重なる。メール共有としての使い勝手はRe:lationが上 |
| 楽楽自動応対（旧：メールディーラー） | ヘルプデスク（Enterprise版） | 同上。日本のメール対応業務への作り込みが深い |
| Zendesk | ヘルプデスク（Enterprise版） | SLAやナレッジベースを含む範囲が近い |
機能の違い
Odooにあって、問い合わせ管理SaaSにないものは2つです。対応履歴が顧客レコードに残り、営業が訪問前に確認できること。そして、対応時間を工数として記録し、保守契約の請求につなげられることです。
反対に、問い合わせ管理SaaSにあってOdooにないものもあります。LINEなど日本で使われるチャネルへの標準対応、メール共有に特化した操作性、ナレッジベースの作り込みです。
課金構造の違い
問い合わせ管理サービスは、利用するユーザー数に応じた課金が中心です。ただし、金額をどこまで公開しているかはサービスごとに違います。
Re:lationの公式料金ページは、初期費用と月額費用の体系だと案内しています。月額はユーザー数とストレージによって変わるとされ、具体的な金額は載っていません。
（※課金の型は、2026年9月時点の各社公式サイトの情報にもとづきます。金額や条件は改定されることがあるため、検討時に各社の公式ページでご確認ください。メールディーラーは2025年10月に「楽楽自動応対」へ名称が変わっています）
Odoo Enterprise版もユーザー単位の課金です。ただし全アプリ一律の料金なので、ヘルプデスクのためだけの費用にはなりません。金額の詳細は Odooの料金体系を解説 を参照してください。
Odooのヘルプデスクは、Enterprise版が対象です。Community版で無償に収める構成とは両立しません（Community版での代替）。
置き換えのメリット
- 問い合わせ履歴が顧客レコードに残り、営業が訪問前に確認できる
- クレーム直後に新しい提案を持っていく、という失敗を避けられる
- 対応時間を記録して、保守契約の時間消化や契約外対応の請求につなげられる
- 現地対応が必要な案件を、そのまま作業手配へ引き渡せる
置き換えのデメリット・向かないケース
- LINEなど日本で広く使われるチャネルへの対応は、国内サービスが先行している
- メール共有としての操作性は、専用サービスのほうが軽い
- Enterprise版が前提で、Community版では利用できない
- 問い合わせ対応だけが目的なら、国内のメール共有サービスのほうが適していることがある
判断の分かれ目は、問い合わせ履歴を顧客の記録や請求とつなげたいかどうかです。対応を回すことだけが目的なら、専用サービスを残すのが合理的な判断です。
他のアプリの対応表は Odooで置き換えられるSaaS対応表 にまとめています。
バージョンと機能の更新について
Odoo 19.0は、2025年9月にリリースされました。標準サポートの終了は2028年9月（予定）と、公式に記載があります。
その後、19.1（2026年1月）・19.2（2026年3月）・19.3（2026年5月）・19.4（2026年7月）が順に提供されています。
19.1〜19.4は、Odooオンラインで先に提供されました。Odoo.shとオンプレミスは対象外でした（公式のサポート表にN/Aと明記）。
2026年9月には、次のメジャー版のOdoo 20が公開されました。Odoo.shやオンプレミスの会社も、Odoo 20に上げれば19.1〜19.4の新機能をまとめて受け取れます。
違うのは、新機能を受け取る時期です。早く使いたいならOdooオンライン。自社で管理したいならOdoo.shかオンプレミスで、年1回のメジャー版に合わせます。Odoo 20の変更点はOdoo 20の新機能まとめにあります。
19.2では、フィールドサービスアプリが廃止され、その機能が計画（Planning）アプリに統合されました。19.2以降、チケットからの現地対応は、計画アプリのシフトとして手配します。それ以外に、ここで扱った範囲に直接かかわる変更は、19.1〜19.4の公式リリースノートに記載が見つかりませんでした。記載がないことは、変更がないことの証明ではありません。
この更新サイクルは、Enterprise版の話です。もっとも、ヘルプデスク自体がEnterprise版限定のため、Community版との対比は前提が異なります。
※出典：Odoo公式のリリースノートおよびドキュメント（2026年9月確認）
※出典：Odoo公式ドキュメント「After-Sales services」（19.4）（2026年10月確認）
問い合わせ管理の抜けをなくすまでの確かめ方
ERP導入支援を手がけるベンチャーネットは、特定の製品を前提にせずに相談を受けます。ヘルプデスクの導入ありきで話を始めることはしません。問い合わせ対応の相談では、次の順で確かめます。
- 窓口の棚卸し：問い合わせが入る経路と、それぞれを誰が受けているかを書き出します。個人メールや個人チャットに入る分が、抜けの主な発生源です
- 現状の実績を測る：受け付けから最初の返信まで、解決まで、今どれだけかかっているかを記録します。SLAの値は、この実績から決めます
- つなぐ先があるかを見る：問い合わせ履歴を、営業の顧客記録や保守契約の請求とつなげたいか。つなげる必要がなければ、専用サービスのほうが合うこともあります
- 標準の流れに業務を合わせる：段階はまず標準に近い形で始め、「顧客回答待ち」を期限の計算から外します。作り込みは、運用が回ってから考えます（Fit to Standard：標準機能に業務を合わせる考え方）
- 版を決める：SLAの自動判定や顧客評価が要るならEnterprise版、見える化で足りるならCommunity版のプロジェクト管理で始める、という判断をします
合わないと分かれば、そのままお伝えします。メール共有だけが目的なら、国内の専用サービスを勧めることもあります。
社内会議で使う確認リスト
次のうち、当てはまるものに印をつけてみてください。
- □ 問い合わせを受ける人が2人以上いる
- □ 催促の連絡で、初めて対応漏れに気づいたことがある
- □ 営業が訪問前に、その顧客の問い合わせ状況を知らずに動いている
- □ 有償の保守契約があり、対応時間を契約と見比べたい
- □ 同じ問い合わせが繰り返し来ているが、原因を集計できていない
上の2つだけなら、専用サービスやCommunity版の代替で足りることが多いはずです。下の3つに当てはまるほど、Odooのヘルプデスクで顧客記録とつなぐ意味が大きくなります。
よくある質問
Q1. メールで来た問い合わせを自動でチケットにできますか？
できます。問い合わせ用のメールアドレスを設定し、受信したメールをチケットにする運用です。
ただし、返信のやり取りが同じチケットにまとまるかは、設定と運用で変わります。実機で確認してください。
Q2. 何人くらいの会社から必要になりますか？
人数より、対応する人が2人以上いるかどうかで決まります。
1人ですべて受けているなら、その人の受信箱がいちばん速い管理台帳です。複数人で分担を始めた時点で、抜けが始まります。
Q3. SLAを設定すると、担当者が追い詰められませんか？
設定の仕方によっては、そうなります。
守れない期限を置かないこと。顧客回答待ちを計算から除外すること。この2つを守ってください。
SLAは、担当者を評価する道具ではなく、優先順位を決める道具です。このことを社内で説明してから始めてください。
Q4. 顧客自身に状況を確認してもらえますか？
できます。顧客向けの画面から、自分のチケットを確認してもらう運用です。
ただし、社内向けのやり取りが見えない設定になっているかを、必ず確認してください。公開範囲の確認は、開始前に済ませておく作業です。
Q5. 過去の問い合わせ履歴を取り込めますか？
取り込めますが、優先度は高くありません。
問い合わせ対応で価値があるのは、直近の履歴です。これから作る記録から始めることをおすすめします。
Q6. Odooのヘルプデスクのメリットとデメリットは何ですか？
問い合わせの抜けを防ぎ顧客の記録とつなげる利点とEnterprise版限定という制約があります。
問い合わせをチケットとして1つの流れに集め、SLAで期限を判定します。対応履歴は顧客の記録に残り、対応時間を保守契約の請求にもつなげられます。
一方、Community版では利用できません。LINEなど日本のチャネルへの対応は、国内サービスが先行しています（メリットとデメリット）。
まとめ
Odooのヘルプデスクが解くのは、問い合わせの件数ではありません。誰が対応していて、いつまでに返すのかが決まっていない状態です。
すべてをチケットとして1つの流れに集めると、件数と滞留が見えるようになります。設計で押さえるのは、次の3つです。
- SLAを一次応答と解決に分ける。顧客の不満は、遅いことより「分からないこと」から生まれる
- 期限は現状の実績から、少しだけ厳しくする。守れない期限は、赤い表示を当たり前にしてしまう
- 顧客回答待ちは、期限の計算から外す
件数そのものは減りません。減らすには、記録から多い問い合わせを読み取り、製品や手順の側に返す必要があります。
なお、Community版では利用できません。プロジェクト管理アプリで代替できるのは「見える化」までです。
1年後、営業は訪問の前にその顧客のチケット履歴を開き、多かった問い合わせは手順書や製品の直しに回っている。月曜の朝の「先週の件は？」という電話は、もう鳴らなくなっているはずです。
もう少し詳しく知りたい方へ
ベンチャーネットは、ERP導入支援を手がける会社です。NetSuite・Odoo・AIスクラッチ開発を扱い、SAPからのリプレイスにも対応しているため、特定の製品に偏らない立場でご提案できます。
問い合わせが何本の経路に散らばっているか、まだ数えていない段階でもかまいません。「まず現状の対応時間を測る」ところから、一緒に整理します。
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