Microsoft Dynamics 365は、CRM（顧客管理）とSFA（営業支援）の両方の機能を備えたツールです。働き方改革が推進される中、企業としては業務効率化による労働時間の削減やパフォーマンスの向上などに力を入れたいところでしょう。そこで、Microsoft Dynamics 365を導入すれば、顧客満足度を高めつつ従業員の業務効率やパフォーマンスを高められるのです。ここでは、Microsoft Dynamics 365の特徴と機能一覧、導入のメリットをご紹介します。
Microsoft Dynamics 365とは
Microsoft Dynamics 365は、見込み客の獲得から商談、問い合わせ対応、フィールドサービスまでの全フェーズをカバーできるCRM・SFAツールです。顧客情報をメンバーに共有したり、次に営業をかけるタイミングを分析したりできます。
また、OutlookやExcelといった使い慣れたソフトとの連携が可能であったり、スマホやタブレット、ノートPCなどデバイスの種類を問わなかったりと、あらゆる点で利便性に優れています。
さらに、会社の状況に応じた自由度の高い設定変更が可能であることや、クラウドとオンプレミスから選べることも評価されています。業種や規模などを問わず導入しやすいため、世界42ヶ国42,500社以上の企業が導入し、ユーザー数は440万人を超えています。
当然ながら対応言語も非常に多く、41の言語をサポート可能です。海外に支社を構える際にも問題なく導入できるため、グローバルビジネスに最適なツールと言えるでしょう。
Microsoft Dynamics 365の特徴
Microsoft Dynamics 365の導入によって、さまざまな部署やツールごとに管理されていた顧客情報が集約され、企業内でスムーズに顧客対応や営業活動ができるようになります。これは、営業部門やマーケティング部門だけではなく、生産部門や商品開発部門、経営企画部門にとっても大きなメリットです。
不要なやり取りが減ることで、それぞれの部署が利益に繋がる業務に集中できるようになります。また、営業担当者は、商談フェーズや顧客情報などをどこからでも速やかに確認できるため、的確な営業活動が可能になるでしょう。
Microsoft Dynamics 365の機能
それでは、Microsoft Dynamics 365の機能を詳しくみていきましょう。
マーケティング
まずは、見込み客を獲得するためにマーケティング活動が必要です。Microsoft Dynamics 365には、マーケティング活動を支援する次の機能が搭載されています。
・統合顧客DB構築
・キャンペーン実施
・見込み客管理
・名寄せ
・マーケティング分析
メールマーケティングやイベント告知、Web上でのキャンペーン開催などを実施し、精度の高い見込み客を取得します。また、Office365との連携によって、見込み客ごとの進捗を追跡することも可能です。
さらに、レポート化したマーケティング活動や見込み客の行動を分析することで、精度が高い見込み客の獲得に繋がります。
セールス (営業)
営業活動をサポートする次の機能が搭載されています。
・営業計画
・顧客管理
・商談管理
・活動管理
・営業分析/レポート
見込み客のスコアリングや予測分析機能によって、営業活動をサポートできます。また、見込み客や顧客にベストなタイミングでアプローチできるようになり、結果的に成約率が上がるでしょう。営業活動における雑務である管理関係や報告業務の負担が大きく減るため、担当者は営業活動に集中できます。
カスタマーサービス
カスタマーサービスに関して、次の機能が搭載されています。
・コールセンター
・問合わせ管理
・保守契約管理
・フィールドサービス管理
・営業分析/レポート
コールセンター機能や問い合わせ管理などの機能により、オペレーターによる課題解決を支援できます。操作画面はシンプルで直感的な操作が可能になっているため、迅速に顧客や見込み客の質問に回答できるでしょう。
回答に必要な過去のデータを迅速に取得でき、的確かつ速やかな回答ができることによって、問い合わせをしたお客様の満足度を高められます。
さらに、豊富な知識や行動を学習したAIフレームワークとの連携により、24時間のセルフ対応が可能です。急ぎの問題を迅速に解決できれば、顧客満足度が上がります。
フィールドサービス
フィールドサービスには、次の機能が搭載されています。
・作業指示書管理
・スケジュールとディスパッチ
・リソース管理
・顧客資産管理
・サービス契約管理
AIとIoTを連携することで問題の検知やリモート解決などが可能になります。顧客が問題を発見する前に解決できることで、顧客満足度が上がります。さらに、最適な技術者を最適な時間と場所に自動でスケジュールを設定できるため、効率的かつ的確な対応が可能になるのです。
プロジェクト サービス オートメーション
顧客へのサービス提供に関する次の機能が搭載されています。
・工程管理
・経費管理
・リソース管理
・契約管理
・スキル管理
プロジェクトの計画からリソースの割り当て、進捗管理や経費管理など、さまざまな役割を果たせます。また、リソースを割り当てるときには、メンバーごとのスキル管理が役立ちます。適任者を速やかに割り当てることで、プロジェクトの円滑な進行をサポートできます。
チーム全体の生産性が向上し、より良いサービスの提供と顧客満足度の向上に繋がるでしょう。
ファイナンスアンドオペレーションズ
販売や購買、会計、生産管理、プロジェクト会計など基幹業務に関する機能を搭載しています。
・プロジェクト会計
・購買・買掛金管理
・製造管理
・販売・売掛金管理
・サプライチェーン管理
・会計管理
基幹システムを統合し、円滑な業務遂行をサポートします。また、世界各国で利用できるため、グローバルビジネスにも対応可能です。
リテール（流通・小売り）
ECサイトや実店舗での売上をリアルタイムで統合できます。搭載されている機能は次のとおりです。
・Modern POS
・商品管理
・販売機能
・Eコマース連携
・注文と支払い処理
・販売管理
・オムニチャネル
・BI機能
・在庫管理
・カタログ情報管理
・キッティング
ECサイトや実店舗、コールセンターに至るまで、顧客情報を共同で管理できることで、顧客からの問い合わせへの迅速な対応や購買履歴の分析などが可能になります。また、在庫をリアルタイムで管理できるため、在庫がない商品をお客様が購入してトラブルになる心配がありません。
タレント（人材管理）
Office 365とLinkedInと連携することで、新たな人材の獲得や育成をサポートします。搭載されている機能は次のとおりです。
・人材マスタ管理
・トレーニング管理
・組織階層管理
・採用管理
・パフォーマンス管理
・福利厚生管理
優秀な人材の獲得は、企業の収益性や安定性の向上に繋がります。CRM、SFAの域を超えた人材管理機能をぜひ試してみてください。
さまざまな管理業務
Microsoft Dynamics 365には、他にも次のような機能が搭載されています。
・資産管理
・人材管理
・パートナー管理
・イベント管理
・ベンダー管理
管理業務が効率化することで、収益に繋がる業務に多くのリソースを割けるようになります。
Microsoft Dynamics 365のメリット
それでは、Microsoft Dynamics 365を導入するメリットについて詳しくみていきましょう。
業務効率が上がる
Microsoft Dynamics 365は、他のCRMとは異なり、独自システムから顧客情報を入力するものではありません。Microsoft製品と連携できて、使い慣れたツールから入力できるため、他の業務を圧迫しないのです。つまり、Microsoft Dynamics 365の導入にあたり、営業担当者が新たな技術を習得する必要はありません。
また、商談スケジュールや顧客とのメールのやり取りは、全て自動的にMicrosoft Dynamics 365へ取り込まれます。日々の管理業務の負担が減ることで、営業活動にリソースをしっかり避けるようになるでしょう。
また、CRMからExcelへデータを落とし込むことも可能なので、分析レポートや報告書の作成もスムーズです。結果的に、1人あたり、1日あたりの営業件数が増えて、企業の収益が上がるでしょう。
自由自在に設定変更が可能
Microsoft Dynamics 365は、管理側ではなく現場のことを第一に考えて開発されています。そのため、現場の状況や企業の管理体制、メンバー数、考え方、業務内容など、さまざまなケースに応じて簡単に設定を変更できます。
設定を簡単に変更できないツールだと、設定を変えるときに開発者へ連絡をとる必要があります。Microsoft Dynamics 365であれば、現場で働いているメンバーが即座に設定を変更することが可能です。
クラウドで試してからオンプレミス導入ができる
Microsoft Dynamics 365には、クラウド型とオンプレミス型があります。オンプレミス型は導入コストが高いため、まずはクラウド型を試して問題なければオンプレミス型を導入するといいでしょう。
また、利用者数が増えたタイミングでオンプレミス型へ移行するのも1つの方法です。オンプレミス型しか選べないことで、多額のコストが発生し、後悔するケースもあります。Microsoft Dynamics 365であれば、システム規模や利用形態など、さまざまな要件を踏まえて選ぶことが可能です。
あらゆるデバイスからアクセスできる
Microsoft Dynamics 365は、デスクトップPCやノートPC、タブレット、スマホなど、あらゆるデバイスで利用できます。また、AndroidスマホやiPhone、iPad、Windowsタブレット用のアプリもあります。
必要な機能が全て搭載されている
Microsoft Dynamics 365には、マーケティングや営業支援、カスタマー対応など、あらゆる機能が搭載されています。それぞれ、別のツールを使用する場合、コストが高くなったり、うまく連携できず現場が混乱したりする恐れがあります。
また、導入ツールの数が多いほどに、システムエラーなどのトラブルが起こるリスクが高まります。Microsoft Dynamics 365のみ導入すれば、メンテナンス作業の手間を最小限に抑えられるでしょう。
顧客理解の向上
継続的に商品やサービスを購入する顧客へ育てるには、ニーズの把握ときめ細かな対応が欠かせません。Microsoft Dynamics 365で見込み客や顧客を適切に管理し、ベストなタイミングで的確な営業活動をすることで、顧客満足度を高めることが可能です。
DMやアンケート、SNSなどから、さまざまな顧客情報を入手・分析して、ニーズに沿った提案をすることが大切です。
営業リソースの最適化
顧客ニーズは、時代の流れとともに多様化しています。そのため、単一の営業方法を続けていても、顧客は獲得できません。CRMによって見込み客のニーズを把握することで、的確な営業活動が可能になります。また、CRMを利用すれば、顧客になる可能性を把握することも可能です。
それにより、顧客になる可能性が高い見込み客に多くのリソースを割けるようになります。営業リソースを無駄に消費しないためにも、CRMは必ず導入したいところです。
顧客満足度の向上
顧客との信頼関係は、これまでの営業活動の内容や顧客の体験で決まります。的確な営業活動を続けることで、いずれ大きな契約に至るでしょう。継続的に満足度が高い体験をしてもらうことで顧客満足度が向上し、より多くの収益獲得につながります。
顧客情報を共有できる
顧客情報は、営業部門やマーケティング部門で共有できます。共有したデータを見込み客の獲得に役立てることが可能です。部署ごとに顧客情報が管理されていると、必要なデータをすぐに入手できません。業務負担が大きくなり、営業活動に支障をきたす恐れもあります。
顧客情報を共有できれば、相関的な分析が可能になり、マーケティング活動と営業活動の両方の質が高まります。
まとめ
Microsoft Dynamics 365の導入により、円滑な顧客情報の共有や分析が可能になり、営業活動の効率が上がります。また、顧客情報は使い慣れたMicrosoft製品から簡単に入力できるため、営業活動の時間を圧迫しません。1つで営業、マーケティング、コールセンターなどで、さまざまな支援が可能です。まずは、クラウド型から導入して、後々オンプレミス型に変更するイメージで試してみてはいかがでしょうか。
