収益を最大化するには、やみくもに営業をかけるのではなく、まずは営業プロセスを整える必要があります。THE MODEL(ザ・モデル)は、カスタマーの成功と自社の利益を両立させるための営業プロセスです。ここでは、THE MODEL(ザ・モデル)の特徴や仕組み、メリットなどを詳しくご紹介します。

THE MODEL(ザ・モデル)とは

THE MODEL(ザ・モデル)とは、SFA・CRMのSalesforceで有名なセールスフォース・ドットコムが導入している営業プロセスです。同社はTHE MODEL(ザ・モデル)をカスタマーの成功と自社の売り上げ拡大を目的として仕組みと考えています。見込み顧客の獲得から商談、成約、アフターフォロー、カスタマーの成功まで複数の部門が連携して対応することが特徴です。

THE MODEL(ザ・モデル)の特徴

THE MODEL(ザ・モデル)では、1人のカスタマーに対して複数部門の連携による一貫した対応をとるべく、下記2つを実践する必要があります。

・複数の営業プロセスに分けて各段階で情報の数値化と可視化をする
・各部門が適切に連携する

成約数の増加には、見込み客の獲得や商談プロセスの管理などが必要です。各段階での現状を数値化や可視化して、効率的に管理しましょう。また、THE MODEL(ザ・モデル)では、カスタマーの成功を重要なプロセスとしています。

顧客を成功へ導くには、自社のファンになってもらったうえで、ニーズに合致した商品やサービスを提供する必要があります。そのうえで、丁寧にアフターフォローをして成功をサポートしましょう。顧客満足度を高めることで結果的に収益も上がり、顧客と企業の両方が幸せになれることがTHE MODEL(ザ・モデル)の特徴です。

THE MODEL(ザ・モデル)の仕組み

THE MODEL(ザ・モデル)では、営業プロセスを以下の4段階に分けます。

・マーケティング
・インサイドセールス
・外勤営業
・定着化支援

上記それぞれの段階で、以下の3つを数値化します。

・母数
・成功率
・ゴール

プロセスのゴールは次のプロセスの母数になります。それぞれの段階で多くの母数を獲得するために、各段階で目標値をクリアすることが大切です。それでは、各段階における母数と成功率、ゴールの設定項目をご紹介します。

マーケティング

母数・・・来訪者数
成功率・・・獲得率
ゴール・・・見込客数

マーケティングで、いかに多くの見込み客を確保できるかで、営業成績が決まります。窓口への来訪者のうち、連絡先などを入手できた見込み客数を数値化しましょう。その際には、来訪者数に対する見込み客数の割合を獲得率に設定します。

見込み客を獲得する方法は、ウェブサイトからの問い合わせやイベント開催などさまざまです。複数の担当者が連携して、適切に管理しましょう。

インサイドセールス

母数・・・見込客数
成功率・・・案件化率
ゴール・・・案件数

マーケティングで獲得した見込み客数を分母にして、実際に外勤営業へ受け渡しができた案件数をゴールに設定しましょう。

外勤営業

母数:案件数
成功率:受注率
ゴール:受注数

インサイドセールスで案件化できた数を分母、実際に受注できた数をゴールに設定します。

カスタマーサクセス

母数・・・受注数
成功率・・・契約更新率
ゴール・・・継続契約数

自社のファンになってもらうには、カスタマーを成功へ導く必要があります。受注数を母数とし、ゴールを継続契約数にして、継続的な受注を目指しましょう。問い合わせ対応やニーズに沿った商品やサービスの提案、おすすめイベントの案内など、さまざまな方法があります。

KPIの設定も重要

4つの営業プロセスごとにKPIの設定が必要です。KPIとは、それぞれのゴールを達成するために達成すべき要素のことです。例えば、ウェブサイトからの資料請求数を分母とした場合のKPIは、検索エンジンからのアクセス数です。

一定数の資料請求を確保するには、検索エンジンから一定以上のアクセスが欠かせません。

このように、KPIの設定によって、ゴールへ向かって何に取り組む必要があるのかが明確になります。メンバーの目線がそれぞれ異なる場合、各プロセスの成功率が低下するため、KPIは必ず設定しましょう。

THE MODEL(ザ・モデル)のメリット

それでは、THE MODEL(ザ・モデル)の取り入れるメリットを詳しくみていきましょう。

自社の問題が明確になる

各プロセスで数値化・可視化することで、問題点が明確になります。問題を解決するために改善策を実施することで、より多くの収益を得られるようになるでしょう。例えば、見込み客数を十分に確保できていないことがわかれば、問い合わせ数やイベントへの参加者数を増やすためのKPIの達成を目標にしてください。

それぞれのプロセスで成功率を高めることで、結果的に収益を高めることが可能です。

専門性の向上が期待できる

4つのプロセスをそれぞれ別の部門・人物が担当することで、専門性の向上が期待できます。1人で多くの業務を抱えると、業務効率が落ちてしまうでしょう。例えば、インサイドセールスと外勤営業では、求められるスキルが異なります。

各プロセスにおけるプロが1つの目標に向かって業務を遂行することで、成功率が高まるのです。

再アプローチ可能な案件が明確になる

そのときは案件化できなくても、いずれは案件化できるケースがあります。反対に、どれだけタイミングを計ってアプローチしても案件化できないケースもあるのです。リカバリーできる失注案件をリストアップして、それぞれ適切なタイミングで的確なアプローチをかけることで受注につながる可能性があります。

THE MODEL(ザ・モデル)の仕組みであれば、リカバリー可能な案件が明確になるでしょう。

SFAやCRMを導入して効率的に分析する

THE MODEL(ザ・モデル)を効率的に運用するために、SFAやCRMを取り入れましょう。部門・個人の間でデータを速やかかつリアルタイムで共有できるため、スピード感のある分析が可能になります。それぞれのプロセスにおける母数やゴール、成功率をいつでも確認できれば、不要なコミュニケーションの数も減って業務効率化に繋がります。

また、ツールによっては、商談ごとのプロセスだけではなく、しばらくアプローチしていない顧客を通知するシステムが導入されています。このように、SFA・CRMは業務効率化と利益の最大化に役立つため、導入を前向きに検討することをおすすめします。

まとめ

THE MODEL(ザ・モデル)では、営業プロセスを4つに分けることで、利益の最大化と顧客の成功を効率的に達成できます。顧客の成功は自社の継続的な収益に繋がるため、第一に考えるべきポイントです。また、プロセスごとに人員を分けて配置することで、人材の専門性の向上が期待できます。各プロセスではKPIを設定して、部門ごとに目線を合わせましょう。